CRM (客户关系管理)是什么?

客户关系管理是什么?

CRM (客户关系管理)是什么?插图

所谓的客户管理关系,简称 CRM ,是指机构用来管理联络人和客户关系的技术或流程,对象可以是对内也可以是对外的,例如:

Email 电子报订阅者

Sales leads 销售线索

Sales opportunities 销售机会

Customers 消费者

Advocates 拥护者

Employees 员工

不过千万别被「客户」这两个字误导了喔,尽管CRM 的其中一个目标是藉由客户资料来加深关系, CRM 仍可以透过所有种类的接触点,管理与个人之间的关系。

客户关系管理的实践不只包含如何直接接触客户,更包含了使用CRM 工具来组织化并追踪需要的相关资讯,让所有流程更加有效率,像是寻找潜在客户、培养销售线索、成交、维持客户、加深客户关系、增加销售量、增加更多客制化服务。以内部的观点来看, CRM 可以帮助销售人员自动化销售活动,并帮助管理人员追踪团队的表现。有了 CRM 之后,您就会知道何时该与客户接触、该和他们说些什么、用什么方式说出口。

客户关系管理的议题以及如何挑选适合的 CRM 系统都是会让人退避三舍的挑战,所以这篇文章希望向您阐释客户关系管理,并帮助您了解 CRM 软体能够如何替您打下稳健的商业成长基础。

为何您公司需要 CRM 平台?

投资 CRM 的理由百百种,我们将会一一带您深入了解采用优良 CRM 平台的重要性。

  • 记录客户的关键资讯

您能够记住与客户连络的所有关键资讯吗?这通常不太可能,就算您有记得作笔记,疏漏遗忘仍在所难免。别单只依靠人脑记忆,运用CRM 技术来记录您和客户的联络资讯吧。训练您的销售团队一结束会议或电话,就马上把资料输入进去。这不只让销售和追踪进度更加有效率,更代表了您和团队未来能够收集到的资料将有所成长。

  • 监控关键衡量基准

少了CRM平台,您可能是使用好几份试算表来处理客户沟通、销售数据以及交易追踪。持续紧追这些资料当然是好事,但若这些资料都各成一家,可是会造成团队成员沟通不良,更会加深洞察数据的难度。有了 CRM 平台之后,贵公司所有销售、行销和沟通的资料都统一集中,帮助您藉由成规的收益模式,订下更准确的销售预测和销售流程。

  • 资料防护安全无虞

另一个用试算表存放资料的的缺点是安全性问题。更进一步来看,若您不幸遗失或误删了档案资料,要想挽救可说困难重重。随着GDPR于2018年上路,倘若保管客户资料失当,您将面临严重的法律问题。包含Pipedrive在内的一些 CRM 平台都是符合GDPR规范的,代表您无须担心资料存放是否安全。所有资料都安放在云端主机内,通常比存放于客端电脑还要更加安稳。

  • 跨部门合作

客户资料疏于组织管理的的另一个坏处是难以和其他团队合作。每个人都有自己的做事方式,而且每一份资料常常会被复制到好几个地方。将整个组织引入单一平台后,就只会有一套做事方式,相同的资料也只会有一个家。行销部门能够看见是哪种管道在导入潜在客户,同时销售员也可以取得过去的资料,为销售做足准备。

  • 更好的客户服务

上述好处会延伸至您如何与客户互动、让他们开心。因为过往的互动纪录都存放在相同的地方,客服团队便可以看见客户之前和您的品牌是处于什么样的关系。如此洞见让客服人员能够将他们与客户的互动个人化。举例来说,有一位客户似乎都是和销售团队用电话沟通,那么客服人员就知道与其透过邮件,不如与这位客户安排通话时间。

  • 为整个组织带来的好处

提及 CRM 工具,多数人只会联想到销售,但 CRM 工具带来的好处其实是会延伸到所有商业领域的。怎么说呢?因为 CRM 是为了改善消费者体验而生的工具,不单只有提升销售表现而已。将整个组织带入单一平台后,便只会有一种标准化的工作模式,也只会有集中的资料管理中心。行销部门因此能够查看哪个管道导入新联络,同时销售人员也可以参考这些过去资料,来加强本身的销售沟通。

为了能够确实管理客户关系, CRM 得在客户关系的基准上下足工夫。所谓客户关系的基准,指的便是买家资讯以及他们所遇到的商业难题。反覆比对和研究客户资料绝非难事,不过在现今的生活环境中,买家会期待我们做到的是:

-了解他们

-将各种活动个人化

-教导他们

-去预测他们的需求

  • 转换正确的客户

行销部门会招集新联络上门,然后转给销售部门。不过一旦少了系统加持,要能够持续追踪机会和跟进活动可说非常困难。因此良好的CRM 平台能够帮助您追踪所有销售活动。确保每个新联络都被准确追踪,并配合销售流程被指派给适合的专员。

  • 吸引优质客户

收集到越来越多新联络和客户资料后,您便能辨认谁是优质客户,并与行销团队合作去找出更多类似的优质客户。

  • 建立无坚不摧的稳固关系

每一种目标客群都是由个体所组成,而这些个体便是最后可能会向您购买的买家。更进一步来说,这些个体都面临各自的挑战等待克服,所以您可以运用 CRM 去理解以下事项:

-过往的沟通纪录和接触点

-他们的目标和挑战

-能够打动他们的高度个人化讯息

-他们会感兴趣的产品、服务以及套餐组合

-何时连络会让他们看重此事

  • 更高的销售投资报酬率

获得新客户与公司成长息息相干,但客户保留一样不容忽视。向上销售和提供新产品服务给既有客户可以平衡获得新客户的成本,所以试着去寻找机会为您的客户增加附加价值吧。

  • 更具生产力的员工

CRM 和行销自动化平台可以将团队从重复性的工作当中解放出来。从此不再需要手动追踪, CRM 平台便能自动化您的工作流程和大部分例行活动,同时给予销售人员更多时间专注于高产值的工作。

  • 让您的客户满意

您的客服团队将更容易带给客户优质的服务。 CRM 甚至还能将如此程度的服务更简化。有了客户旅程地图呈现在他们面前,客服人员便能够提供高度个人化的快速服务。

  • 更好的客户维持率

搞清楚和客户间的关系能够让您在适当时机与他们联络、巩固更紧密的关系并采取行动,以免流失。好好善用 CRM 流程去自动接触,善用 CRM 资料去设计要寄送的个人化讯息。

  • 简化您的客户服务

管理阶层以往都负责管理底下员工,却时常放手让销售人员自行管理与客户和联络人的关系,无论这些新联络是个人(B2C)或是事业体(B2B)。意即同一家公司可能并存着多种运行法则。

采用 CRM 的解决方案,并与公司内其他团队结合将能够改善上述情形。不同的团队使用同样的工具和客户资料,将为客户创造更加简化顺畅的购买体验。

  • 销售流程管理

销售流程是您的组织命脉。它帮助您侦测销售周期中哪里有商机,而瓶颈又出现在哪里。销售流程也帮助您准确产生销售预测。所以准确来说,销售流程到底是什么?简单而言,销售流程是种视觉概览,告诉您每个潜在客户各自在销售周期中的位置。

它显示了有多少笔交易预期在特定的周数和月数成交,也告诉您销售员距离各自的目标还有多远。

透过规划销售流程中的每个阶段,您可以改善并优化销售活动以帮助交易推进。假设今天提案和协商这两个阶段中间的失败率比平均还高,您便能和团队一起尝试新方法改善成交率。

接下来下一篇会讲到如何选择供应商来开发CRM以及应该如何挑选CRM平台等。

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